16.02.2013
Infrações ocorridas em 2009 no serviço móvel da operadora no Centro-Oeste, no Norte e no Sul renderam a multa
Brasília. Uma extensa série de desrespeitos às metas de qualidade do serviço de telefonia pode custar à OI R$ 34,2 milhões. Esse foi o valor da multa aplicada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) à companhia por infrações ocorridas durante o ano de 2009 em estados do Centro-Oeste, Norte e Sul. A operadora, no entanto, já avisou que irá recorrer da decisão do órgão regulador.
No Ceará, a operadora foi a única a não atingir as metas impostas pela Anatel no meio de 2012 quando proibiu algumas de vender novos chips Foto: Divulgação
A lista de irregularidades é longa e começa com uma taxa de reclamações acima do tolerável pela Anatel em abril daquele ano. Além disso, o índice de completamento de chamadas ficou abaixo do exigido pela agência de março a julho e a taxa de estabelecimento de chamadas ficou fora da meta durante os 12 meses de 2009.
Os cinco processos administrativos que culminaram na multa milionária também dão conta de que a companhia não atendeu as metas para a quantidade de chamadas completadas para os call centers durante todo o ano de 2009. A taxa de atendimento pelas telefonistas da OI ficou aquém do exigido em agosto, e o tempo para o atendimento só se enquadrou na meta de 60 segundos no mês de março, ficando além do limite nos outros 11 meses do ano.
Sucessão de erros
Segundo a Anatel, a taxa de resposta para demandas apresentadas por usuários da OI em 2009 ficou fora da meta de fevereiro a junho e de agosto a dezembro daquele ano, ultrapassando o período de 10 dias de janeiro a maio e de julho a outubro.
Da mesma forma, a OI descumpriu as metas de atendimento ao limite de erros em contas durante todo o ano de 2009. Já a taxa de recuperação de falhas e defeitos foi insuficiente em janeiro, junho, agosto, setembro, outubro e dezembro. Além disso, esse último indicador só não ultrapassou o prazo máximo de 48 horas nos meses de junho e novembro daquele ano.
Por meio de nota, a OI informou que "está analisando" o teor da decisão da Anatel, mas adiantou que irá recorrer da punição. Caso o órgão regulador mantenha a multa e a operadora leve a contestação para a Justiça, ainda assim os R$ 34,2 milhões deverão ser depositados em uma conta judicial. O descumprimento das metas de qualidade já levou a Oi a ser proibida de vender novas linhas em cinco Estados do País. No fim de julho do ano passado, a Anatel vetou a venda de novas linhas da operadora por 11 dias no Amapá, Amazonas, Mato Grosso do Sul, Rio Grande do Sul e Roraima - onde a companhia liderava o ranking de insatisfação dos usuários.
Para retomar as vendas, a empresa se comprometeu a reestruturar seus investimentos visando melhorar a qualidade dos serviços. A OI se comprometeu a aplicar R$ 5,48 bilhões no triênio 2012-2014 Na ocasião, a TIM também foi punida - em 19 Unidades da Federação -, enquanto a Claro foi penalizada nos três Estados restantes.
Longe das metas
Ainda assim, as fiscalizações realizadas pela Anatel após a liberação das vendas têm mostrado que todas as empresas do setor ainda estão longe de cumprir as metas de qualidade exigidas para o serviço.
Tanto o presidente da Anatel, João Rezende, quanto o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, já disseram publicamente que o esforço empreendido pelas companhias do setor tem sido "insuficiente e insatisfatório" e cobraram mais investimentos nas redes e nas centrais de atendimento.
No primeiro relatório trimestral divulgado pela agência na semana passada, a constatação foi a mesma e, especificamente para o Ceará, a OI foi a única operadora a não cumprir as metas estipuladas. Os dois pontos fracos apontados pela Anatel dizem respeito ao desempenho dos serviços de voz (telefonia fixa e móvel) e o de dados (basicamente internet).
Reação do mercado
O mercado reagiu nesta sexta-feira (15) à notícia da multa milionária aplicada à OI. As ações ordinárias (ON) da operadora caíram 3,80% e os papéis preferenciais (PN) recuaram 2,69%, enquanto o Ibovespa - principal índice de ações da bolsa de valores paulista - fechou o dia em baixa de 0,30%, aos 57.903,30 pontos.
OPINIÃO DO ESPECIALISTA
Medidas e multas não expressam confiança
Hércules do Amaral
Professor e advogado
Eu não vejo uma mudança de ares na Anatel como agente regulador do setor. Não acredito que essas medidas vão ser suficientes para a melhoria do serviço de telefonia pública. É preciso que ela, a Anatel, identifique o modelo de telefonia do mercado e entre para regular de verdade e comece a fazer isso para valer.
As metas impostas pela agência para as operadoras são muito tímidas e compreendem serviços que deviam ser atendidos por completo. Isso faz com que as empresas de telefonia cheguem a uma constatação: é mais barato descumprir a lei e continuar sem prestar serviço que preste a estabelecer padrões de prestação de qualidade e eficiência.
Isso acaba sem impacto econômico para elas e, quando acontece, elas repassam todo para o consumidor. É preciso uma postura mais contundente, um conhecimento de mercado e das empresas por parte da Anatel. Fundamentalmente, quando falo do conhecimento, refiro-me aos padrões técnicos necessários para a regulação e não os políticos.
Assim, o Brasil tem 20 anos de atraso em todos os serviços quando comparados aos países desenvolvidos em um setor essencial para o desenvolvimento do País.
Nenhum comentário:
Postar um comentário